Interview.

„Den Unterschied beim Kunden machen.“

Michael Guschlbauer über die Bedeutung von Kundenorientierung in digitalen Zeiten, die vernetzte Dezentralität als Alleinstellungsmerkmal und die neue Customer Journey. Der Vorstand für Systemhaus & Managed Services sieht in der Offenheit der Kunden eine große Chance, IT als Wachstums- und Innovationstreiber in Unternehmen zu positionieren.

Herr Guschlbauer, direkt am Anfang der Vision 2030 steht die Kundenorientierung. Wie sieht die optimale Kundenbetreuung – heute und in der Zukunft – aus?

Michael Guschlbauer: Ich habe dazu eine – zugegebenermaßen sehr persönlich geprägte – Sicht. Kunden betreuen kann im Rahmen seiner jeweiligen Möglichkeiten grundsätzlich jeder in unserem Markt. Gefragt ist also ein Unterscheidungsmerkmal. Unterscheiden können wir uns, indem wir uns auf die ursprüngliche Aufgabe eines Systemhauses – also unsere Daseinsberechtigung schlechthin – konzentrieren und unseren Kunden mit großem Sachverstand und nach bestem Gewissen beraten: Welche Architektur birgt für den jeweiligen Kunden die größten Chancen und die geringsten Risiken, um sein Kerngeschäft besser zu machen? Umgang mit dem Legacy Datacenter, hybride Cloud-Infrastrukturen, Multi-Cloud-Architekturen, umfassende Security-Konzepte und moderne Workplace-Konzepte – die Themen und Möglichkeiten sind vielfältig und unsere Kunden und Interessenten brauchen unseren Rat. In Zukunft ist erfolgreich, wer mit und für seine Kunden denkt und mit „vorgedachten“ Ideen überzeugt. Ideen, die das Potenzial haben, mit IT das Kerngeschäft des Kunden besser zu machen. Das macht den Unterschied.

Welche Rolle spielt dabei die vernetzte Dezentralität?

Die vernetzte Dezentralität ist eines unserer größten Alleinstellungsmerkmale und ein klarer Wettbewerbsvorteil. Sie verbindet unbedingte Kundennähe mit der Fähigkeit, jedwede bei Bechtle vorhandene Kompetenz im Sinne des Kundenerfolgs einzusetzen. Die Betonung liegt daher auf der vernetzten Dezentralität, also dem unbedingten Willen, gesellschaftsübergreifend zusammenzuarbeiten. Die Dezentralität allein würde uns in eine Sackgasse führen.

Die Power von 10.000 Mitarbeitern kombiniert mit der Kundennähe der Systemhäuser – ist das auch zukünftig der große Trumpf von Bechtle?

Absolut. Die gerade beschriebene vernetzte Zusammenarbeit, ergänze ich noch um die Zusammenarbeit zwischen den Systemhäusern und unseren E-Commerce-Gesellschaften. Die situativ richtig eingesetzten unterschiedlichen vertrieblichen Kernkompetenzen beider Segmente führen zu einer im Markt unerreichten Kundennähe in allen Marktsegmenten.

Ist es vorstellbar, dass Bechtle bis 2030 auch in anderen Ländern jenseits der D-A-CH-Region Systemhäuser eröffnet?

Unsere aktuelle Strategie sieht vor, dass wir unseren Kunden in die ganze Welt folgen – also globale Services erbringen, auch wenn wir mit eigenen Systemhäusern nur in der DACH-Region vertreten sind. Es ist aber vorstellbar, dass wir bis 2030 auch über Systemhäuser außerhalb von Deutschland, Österreich und der Schweiz verfügen. Aktuell haben wir jedoch noch genug Wachstumspotenzial in unseren angestammten Märkten.

Bechtle verspricht seinen Kunden erfolgsentscheidende, zukunftsorientierte Informationstechnologien. Wie wichtig ist dabei ein enger Draht zu den Herstellern?

Die Partnerschaften mit unseren strategischen Herstellern sind erfolgskritisch. Durch unsere engen Beziehungen partizipieren wir bereits früh an den Innovationen und Entwicklungen in unserer Industrie. Dadurch können wir uns rechtzeitig ein Urteil über nachhaltige Trends bilden und uns entsprechend darauf einstellen. Darüber hinaus helfen uns diese Partnerschaften bei unserem Marktangang – beispielsweise mit gemeinsam initiierten digitalen Marketingkampagnen, Ausbildungsinitiativen und der Entwicklung von Architektur-Blueprints.

Künstliche Intelligenz, Modern Workplace, Clouds – welche Themen werden die IT in den kommenden Jahren entscheidend prägen und wie kann Bechtle seinen Kunden beim Aufbruch in einer neues IT-Zeitalter helfen?

Multi-Cloud-Architekturen, also die intelligente Mischung von Private-Cloud-Architekturen mit multiplen Public-Cloud-Services werden das „new normal“. Sie werden daher von der Beratung bis hin zum Betrieb sowohl in technologischer als auch in kaufmännischer und vertragsrechtlicher Sicht Einzug in unser Kerngeschäft halten. Einfache Formen von künstlicher Intelligenz, etwa Machine Learning, werden in modernen Architekturen verfügbar sein. Heißt: Maschinen erkennen potenzielle Fehler bevor sie passieren, beheben sie, teilen die Erfahrung mit allen anderen Maschinen und sagen, was zu tun ist, damit es erst gar nicht mehr zu dem Fehler kommt. Darüber hinaus werden Modern-Workplace-Konzepte für unsere Kunden erfolgskritisch, sowohl unter Effizienz- und Effektivitätsgesichtspunkten als auch als starkes Argument in Bezug auf Employer Branding. Helfen können wir unseren Kunden vor allem damit, dass wir in ihrer Welt denken, ihre Herausforderungen erkennen und Lösungen vordenken. Das ist Kundennähe.

Die IT wird in vielen Unternehmen immer mehr zum Wachstums- und Innovationstreiber. Ein Trend, von dem Bechtle profitiert?

Unbedingt! Ein starkes „Werkzeug“ sind aus meiner Sicht die IT-Business-Architekten. Sie setzen bei den Prozessen des Kunden an, optimieren sie im Dialog und übersetzen sie in IT-Bedarf, die dann mit intelligenten Architekturen zur Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit unserer Kunden beitragen. In über 30 Jahren in unserer Industrie habe ich noch nie eine vergleichbare Offenheit von Seiten der Kunden verspürt, diese Diskussion zu führen und Rat anzunehmen.

Als Vorstand verantworten Sie auch den Bereich Managed Services. Welche Potenziale sehen Sie hier für die nächsten Jahre?

Das Wachstumspotenzial für skalierbare Managed Services ist enorm, da Kunden jedweder Größe und unabhängig von der Industrie oder Branche dazu bereit sind, IT als Service zu beziehen. Sie sehen den enormen, auch wirtschaftlichen, Vorteil dieser komplett betriebenen IT-Arbeitsplätze. Solche Consumption-Modelle sind heute schon Teil eines Modern Workplace. Ein Thema mit Zukunft.

Der Bedarf dürfte aufgrund der zunehmenden Komplexität im IT-Bereich stetig wachsen …

… nicht nur auf Grund der Komplexität, sondern auch und vor allem, weil unsere Kunden nicht zuletzt im Privatleben die Einfachheit zu schätzen gelernt haben, IT und Applikationsservices zu konsumieren. Diese „User Experience“ will der Anwender auch in seinem beruflichen Umfeld erfahren.

Dieser Bereich verspricht eine höhere Marge als das Handelsgeschäft. Wie wollen sie das Volumen der Managed Services ausbauen?

Unsere Strategie im Umbau dieses Geschäftsbereichs zielt vor allem auf den Aufbau von Shared Managed Services – also dem Aufbau von skalierenden Plattformgeschäften.

Blicken wir ins Jahr 2030 voraus. Wie treten Kunden in der Zukunft mit Bechtle in Kontakt und wie akquiriert Bechtle neue Kunden?

Zum einen werden die traditionellen Wege der Kundenansprache und des Kundenkontakts weiterhin Bestand haben. Also der persönliche Kontakt und der Kontakt über das Telefon. Ich bin zum anderen aber auch sicher, dass zukünftig der digitale Kontakt mit Kunden und Interessenten von großer Bedeutung sein wird. Damit meine ich die Ansprache des Markts mit digitalen Marketingkampagnen, das gezielte Verteilen von Informationen über das Netz, Kundenportale für den „Self Service“ hinsichtlich Service Levels, Zu- und Abbuchung von Services, Abfrage des Bestell- und Lieferstatus, Bestandsmanagement etc. Auch Chat-Funktionen sowohl im E-Commerce als auch in der Beratung komplexer Themen werden Teil der üblichen Kommunikation mit Kunden. Wir werden uns darauf konzentrieren, auch die digitale „Customer Journey“ für unsere Kunden zu einem herausragenden Erlebnis werden zu lassen. Darüber hinaus nimmt schon heute der telefonische Kontakt mit Video- und Collaborationtools einen immer breiteren Raum ein – vor allem in der Beratung zu umfangreicheren, komplexen Lösungen. Ich bin sehr sicher, dass diese Art der Kommunikation bereits in der unmittelbaren Zukunft stark zunehmen wird, weil auf diesem Weg verfügbares Know-how pragmatisch von jedem Ort aus nutzbar gemacht werden kann. Das hilft allen, unseren Kunden und uns.

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